Automatisierung digitaler Belege und die Bedeutung von Kundenzentrierung

Stellen Sie sich vor: Sie haben gerade einen Einkauf getätigt, und anstatt eine Papierquittung ausgehändigt zu bekommen, die Sie gedankenlos wegstecken, erhalten Sie eine Benachrichtigung über die erfolgreiche Transaktion und den dazugehörigen digitalen Beleg auf Ihr Smartphone. Wie oft erleben Sie diese Situation in Ihrem Alltag?

Das Konzept des e-Belegs ist zwar auf dem besten Weg, zur Norm zu werden, hat sich aber im Vergleich zu den traditionellen Papierbelegen bei Verbrauchertransaktionen noch nicht fest etabliert. Für Händler, POS-Anbieter und Einzelhändler ist es jedoch von entscheidender Bedeutung zu verstehen, warum diese elektronischen Belege mehr als nur eine Annehmlichkeit sind - sie repräsentieren die sich schnell entwickelnde Landschaft der KundInnenbindung. Denn warum ist die Quittung angesichts der zunehmenden Digitalisierung von Transaktionen und Zahlungsvorgängen immer noch so oft ein altmodischer Papierbeleg?

Der digitale Beleg 2024

Nach Ergebnissen einer Studie des EHI Retail Institutes zu POS-Systemen 2022 bieten fast 34% der Händler die Option digitaler Belege an, mit einer noch höheren Zahl im Jahr 2024. Laut Prognose planen rund 95 %, ihren Kunden in Zukunft einen digitalen Kassenbon anzubieten.

Ein Überblick zur Entwicklung des e-Belegs

Um die aktuelle Rezeption zu verstehen, werfen wir einen Blick auf die Entwicklung digitaler Belege in den letzten Jahren.

• Vor 2015: Simple digitale Belege wurden hauptsächlich per E-Mail zugestellt.
• 2015: Neue Übermittlungsformen kommen zum Einsatz, eine anonyme Zustellung durch einfaches Scannen eines QR-Codes ist nun eine Option für KundInnen, denen Datenschutz ein Anliegen ist.
• 2021: E-Belege finden immer mehr Verwendung, große Einzelhändler beginnen, digitale Belege in ihre Apps zu integrieren, meist in Verbindung mit einem Treueprogramm. Die Kundenkarte wird an der Kasse gescannt und die Quittung wird automatisch in der mobilen App des Einzelhändlers angezeigt. Für die KundInnen bedeutet dies jedoch ein ständiges Wechseln zwischen Apps unterschiedlicher Händler.
• 2021-2023: Elektronische Belege bieten zunehmend neue Vorteile und Funktionen, wie Leadgenerierung, Marketing für anonyme KundInnen und Online-Marketing für Offline-Geschäfte. 
• 2023: Nachhaltigkeitsvorschriften wie das französische "Anti-Abfall-Gesetz" schärfen das Bewusstsein der VerbraucherInnen - in Frankreich müssen gedruckte Quittungen nur noch auf ausdrücklichen Wunsch der KundInnen ausgegeben werden und werden durch digitale Belege ersetzt.
• 2024: Was kommt als Nächstes?

Digitale Belege heute (2024)

Trotz der Vorteile und der Dynamik auf regulatorischer Seite sind digitale Belege noch nicht der Standard – nur 34 % der Händler bieten sie an. Die häufige Frage "Brauchen Sie einen Beleg?" bleibt nach wie vor, da die VerbraucherInnen aufgefordert werden, einen QR-Code zu scannen oder eine E-Mail-Adresse einzugeben. Viele KundInnen werden sich trotzdem dafür entscheiden, die Quittung nicht anzunehmen, ob digital oder nicht.

Die heutige Form des e-Belegs ist eher auf die Bedürfnisse von Händlern (etwa Leadgenerierung) als auf die tatsächlichen Erwartungen der VerbraucherInnen zugeschnitten, was den Mangel an Standardisierung der Belege erklären könnte. Die den KundInnen versprochenen Funktionen wie einheitliche Formate, anwendungsübergreifende Möglichkeiten, die Verwaltung von Ausgaben und bessere Budgetierung fehlen noch immer.

Der fehlende Teil: die automatisierte Zustellung

Während Einzelhandels-Apps Schritte in Richtung einer automatisierten Zukunft unternehmen, bei der die VerbraucherInnen den e-Beleg in der App einmalig aktivieren und ihre Belege anschließend automatisch erhalten, muss das wahre Potenzial insbesondere an der Kasse noch voll ausgeschöpft werden.

Der einfachste und zugleich effektivste Weg, dies zu erreichen, ist eine direkte Verbindung zum Zahlungsprozess. Unsere Vision bei fiskaly ist es, alle Beteiligten (Zahlungsanbieter, Zahlungsnetzwerke, Banken, POS-Hersteller und Händler) zu vereinen, um eine Lösung zu entwickeln, die die automatische Zustellung von Belegen in jeder App ermöglicht – ausgelöst durch Karten- oder mobile Zahlungen.

Stellen Sie sich diesen Ablauf aus KundInnen-Perspektive vor:

• Der/die KundIn aktiviert das Plugin für den digitalen Beleg im bevorzugten mobilen Wallet. 
• Er/sie kauft bei einem Händler ein, der einen e-Beleg anbietet.
• An der Kasse bezahlt der/die KundIn mit Karte.
• Nach erfolgreicher Zahlung erhält er/sie eine Benachrichtigung, dass der elektronische Beleg im mobilen Wallet gespeichert wurde.
• Der/die KundIn verlässt das Geschäft in dem Wissen, jederzeit auf alle Belege zugreifen zu können, ohne dass weitere Schritte erforderlich sind.

Diese Innovation sollte nicht nur großen Einzelhändlern vorbehalten sein. Jedes mobile Wallet, jede Bank und jede App zur Ausgabenverwaltung sollte in der Lage sein, Belege für ihre Nutzer zu empfangen, zu sammeln und zu organisieren. Durch die Automatisierung der Beleg-Übermittlung können wir den Nutzen für alle Beteiligten erheblich steigern und das Einkaufserlebnis reibungsloser, angenehmer und umweltfreundlicher gestalten.

Unsere Lösung: der digitale Beleg von fiskaly

Unser Ansatz bei fiskaly besteht darin, eine Infrastruktur aufzubauen, die es Händlern und POS-Anbietern ermöglicht, eine e-Belege einfach zu erstellen. Dies kann entweder über die fiskaly eReceipt API oder durch die Integration von bereits bestehenden Lösungen erreicht werden, wobei digitale Belege mit fiskaly synchronisiert und der Kundenstamm auf NutzerInnen außerhalb des Loyalitätsprogramm erweitert wird. Bei Kartenzahlungen werden die Belege automatisch mit der entsprechenden Transaktion auf der Karte der BenutzerInnen abgeglichen. Diese Belege werden dann an alle Anwendungen verteilt, für die der/die NutzerIn das Plugin für e-Belege aktiviert hat.

Wir definieren eine Schnittstelle, die über unsere API hinausgeht und laden POS-Anbieter und Händler mit ihren bestehenden Lösungen zur Zusammenarbeit ein. Indem sie ihre digitalen Belegsysteme mit fiskaly abstimmen, können ihre KundInnen den Vorteil von elektronischer Belege genießen, die automatisch zugestellt werden.

Wohin geht die Zukunft für digitale Belege?

Die aktuellen Trends gehen nicht nur in Richtung der Ausweitung elektronischer Belege, sondern unterstreichen auch die Bedeutung der Automatisierung ihrer Zustellung. Wir beobachten ein zunehmendes Vertrauen in mobile Wallets und die Bedeutung von Super-Apps, verbunden mit einer Verlagerung hin zu Kartenzahlungen und mobilen Zahlungen – Trends, die sich auch in der DACH-Region durchsetzen.

Zahlungen werden häufig direkt über mobile Wallets getätigt, was eine nahtlose Einbindung digitaler Belege in den Prozess ermöglicht. Zudem ist der Trend zu Cloud-POS-Systemen und Selbstbedienungsgeräten unübersehbar. Es gibt auch eine wachsende Nachfrage nach personalisiertem Marketing; mehr VerbraucherInnen wollen Werbung, die auf ihre Vorlieben zugeschnitten ist. Dieser Wunsch nach Personalisierung lässt sich noch verstärken, wir müssen nur dafür sorgen, dass der Beleg auch tatsächlich die gewünschten NutzerInnen erreicht.

Der Weg in die Zukunft

Wie wir gesehen haben, sind e-Belege trotz ihrer zahlreichen Vorteile noch nicht zum Standard geworden. Das Hauptproblem liegt in ihrem Produktfokus: Sie werden mit Blick auf den Händler erstellt und bieten wenig bis gar keine Vorteile für die VerbraucherInnen. Das wirft die Frage auf: Warum sollten sich die VerbraucherInnen dafür entscheiden?

Die Zukunft digitaler Belege liegt in der automatischen Zustellung. Eine einzige bewusste Entscheidung der VerbraucherInnen könnte das automatische Sammeln aller Belege im Hintergrund ermöglichen, was den Prozess vereinfachen und die Nutzererfahrung verbessern würde.